Medição dos processos de negócio

Gestão de processos e seus principais elementos
30 de janeiro de 2017

Medição dos processos de negócio

Algumas perguntas importantes para a medição dos processos:

  • Quantas medidas há no seu processo?
  • Quantos indicadores de desempenho você possui para gerenciar o processo?
  • Qual o principal indicador de desempenho que você deve gerenciar?
  • Quantas vezes por ano você realiza pesquisa de satisfação com seus clientes?
  • Quais indicadores você usa para controlar a qualidade das saídas dos processos?

Processos devem ser medidos, para que assim se possa gerenciá-los “só se gerencia o que se mede”, processos não podem ser gerenciados ou medidos por opiniões ou intuições.

Como quantificar os processos?

Processos são como organismos vivos, é preciso entendê-los. Para isso, precisamos de números que nos mostrem o comportamento dos processos.

Quatro categorias de medição:

  • Medições gerais: retratam os processos mais macro, mais geral do processo;
  • Medição de Valor: retrata o quanto de valor, parte financeira do processo;
  • Medição de retrabalho: indica o quanto de desperdício é gerado pelo processo;
  • Medição de produtividade: retrata o quanto de produtividade foi gerado pelo processo.

Etapas para uma medição bem sucedida:

  • Conhecer o processo, identificar e estabelecer as fronteiras;
  • Definir onde começa e termina o processo;
  • Saber o que o processo entrega e quais os produtos gerados;
  • Medir a velocidade de execução do processo;
  • Saber quais são as pessoas que participam do processo;
  • Identificar o quanto de retrabalho é realizado;
  • Medir o tempo de ciclo de cada operação;
  • Verificar quantos recursos humanos atua em cada processo;
  • Estimar os valores financeiros gastos para a execução do processo;

Processos possuem um comportamento padrão. Encontre-o e você poderá gerenciá-lo.

Indicadores de desempenho

Indicadores de desempenho são mecanismos que medem o resultado do esforço empreendido para alcançar uma meta ou garantir o desempenho, retratam o esforço organizacional de um espaço de tempo e podemos mensurar a eficiência dos processos.

“Indicadores de desempenho são definidos para quantificar os resultados das ações e para estabelecer e valorar o cumprimento dos objetivos e metas”.

Os indicadores devem ser usados para guiar processos em direção ao alcance dos objetivos de negócio, de maneira que se possa medir o quão alinhado se está com a estratégia que a empresa pretende seguir.

Os indicadores definidos são úteis para que os gestores possam apresentar resultados sobre o caminho que a estratégia da empresa está seguindo, o quanto estão contribuindo para a melhoria dos resultados e a diminuição dos desperdícios. Sem processos eficientes de medição não há como saber o quão bem-sucedido está sendo o processo decisório.

É importante compreender que as medições do desempenho e de seus indicadores possam gerar modelos de gestão que direcione os esforços para o caminho pretendido pelo negócio. As empresas devem possuir alguma metodologia para o desdobramento dos níveis de medições, seus objetivos de negócio e a contribuições das pessoas envolvidas no esforço medido. Uma ferramenta importante é o BSC, onde visa traduzir e comunicar a estratégia, a missão e sua visão do negócio.

Para a implantação da estratégia nas empresas é fundamental que seus objetivos sejam desdobrados e comunicados há níveis gerenciais da organização. Os indicadores devem ser uma ponte entre o desempenho dos processos e a estratégia da empresa.

Os gestores devem estar atentos a dois pontos:

  • Como os processos poderão contribuir para a estratégia e os objetivos da empresa;
  • Como gerenciar os processos de maneira que agregue valor e contribua para seu sucesso.
(Referências: Leandro Costa da Silva. Gestão e Melhoria de Processos: Conceitos, Técnicas e Ferramentas. Brasport, 2015; ABPMP: Association of Business Process Management Professionals; IIBA: International Institute of Business Analysis)

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

 

Garantindo que nossos clientes entendam seus processos:

1 – Identificar os principais processos corporativos (Processos Core Business):

     – Workshop de Transformação;

          – Documentar a parte central do negócio;

          – Criação da visão Outside In;

          – Criação do backlog de melhorias.

 

2 – Estabelecer o caminho a ser atingido com base nos principais processos identificados:

     – Definição dos métodos que serão utilizados na melhoria dos processos;

     – Aplicação da cultura organizacional nos processos corporativos;

     – Exploração da visão transversal dos processos corporativos (ponta a ponta);

     – Registro das orientações e procedimentos na Gestão por Processos.

 

3 – Planejar como medir os indicadores de desempenho

     – Elaboração do Plano de Ação;

     – Definindo indicadores macros de desempenho por visão negocial.

×

 

Implantando a Gestão por Processos:

1 – Desenvolvendo ações de melhoria e inovação continua;

     – Acompanhamento de iniciativas.

2 – Desenvolvendo métricas de desempenho de processos;

     – Acompanhando o desempenho e calibrando os indicadores de desempenho;

     – Gerando relatórios de controle.

3 – Realizando especificações técnicas do negócio;

4 – Gerindo o portfólio de projetos;

5 – Transformando a visão sistêmica e não funcional do trabalho em Automações de processos.

 

×

 

Entendendo meu próprio negócio:

1 – Elaborando diagnósticos dos processos corporativos;

     – Documentação do processo atual.

2 – Revisando e Aplicando a melhoria continua nos processos;

     – Documentação do processo melhorado;

     – Identificando novas atividades e/ou corrigindo as existentes.

     – Identificação de oportunidades de melhoria nos processos de nossos clientes;

     – Adequando os processos na visão organizacional.

 

×

 

Sustentando o negócio:

1 – Capacitações e treinamentos;

     – Definir lista de cursos.

2 – Governança de processos:

     – Planejamento da implantação da Governança;

     – Definições dos processos, métodos, técnicas e ferramentas de Governança;

     – Mapeamento, Administração e controle do portfólio de processos;

3 – Elaboração, definição e implantação da arquitetura de processos;

4 – Aplicar a gestão de configuração e mudança no repositório de processos;

     – Gestão de mudança.

 

×
Entenda o que é o PDCA

 

Ciclo PDCA foi criado pelo Dr. Walter Shewart, mas foi popularizado pelo Dr. W. Edwards Deming, considerado por muitos o pai da qualidade moderna. Seu objetivo principal é possibilitar que os processos de gestão das empresas sejam mais ágeis, além disso, pode ser utilizado em diversos tipos de empresas para atingir excelentes resultados na gestão corporativa.

Ciclo PDCA é estruturado com o planejamento das ações, execução do planejado, verificação dos resultados e realização das ações corretivas. Veremos o resumo de cada uma destas etapas:

P (Plan) = Planejamento: Estabelecer e elaborar o plano de ação, identificando os problemas que impedem o alcance das metas esperadas.

D (Do) = Execução: Realizar todas as atividades que foram previstas e planejadas dentro do plano de ação. Colocar em prática o planejado.

C (Check) = Verificação: Verificar constantemente os resultados obtidos com a execução das atividades. Avaliar os processos e resultados, confrontar com o planejado e criar os relatórios específicos.

A (Act) = Realização/Ação: Tomar todas as providências necessárias com base nas avaliações e relatórios dos processos. Se necessário traçar novos planos de ação para melhoria continua da qualidade, visando a correção de falhas e o aprimoramento dos processos corporativos.

Importante: O Ciclo PDCA é um ciclo, dessa forma, deve está sempre girando não tendo um fim definido. O novo ciclo pode ser iniciado a partir do ciclo anterior, sendo essencial para o sucesso do processo.

×