Medição dos processos de negócio

Gestão de processos e seus principais elementos
30 de janeiro de 2017

Medição dos processos de negócio

Algumas perguntas importantes para a medição dos processos:

  • Quantas medidas há no seu processo?
  • Quantos indicadores de desempenho você possui para gerenciar o processo?
  • Qual o principal indicador de desempenho que você deve gerenciar?
  • Quantas vezes por ano você realiza pesquisa de satisfação com seus clientes?
  • Quais indicadores você usa para controlar a qualidade das saídas dos processos?

Processos devem ser medidos, para que assim se possa gerenciá-los “só se gerencia o que se mede”, processos não podem ser gerenciados ou medidos por opiniões ou intuições.

Como quantificar os processos?

Processos são como organismos vivos, é preciso entendê-los. Para isso, precisamos de números que nos mostrem o comportamento dos processos.

Quatro categorias de medição:

  • Medições gerais: retratam os processos mais macro, mais geral do processo;
  • Medição de Valor: retrata o quanto de valor, parte financeira do processo;
  • Medição de retrabalho: indica o quanto de desperdício é gerado pelo processo;
  • Medição de produtividade: retrata o quanto de produtividade foi gerado pelo processo.

Etapas para uma medição bem sucedida:

  • Conhecer o processo, identificar e estabelecer as fronteiras;
  • Definir onde começa e termina o processo;
  • Saber o que o processo entrega e quais os produtos gerados;
  • Medir a velocidade de execução do processo;
  • Saber quais são as pessoas que participam do processo;
  • Identificar o quanto de retrabalho é realizado;
  • Medir o tempo de ciclo de cada operação;
  • Verificar quantos recursos humanos atua em cada processo;
  • Estimar os valores financeiros gastos para a execução do processo;

Processos possuem um comportamento padrão. Encontre-o e você poderá gerenciá-lo.

Indicadores de desempenho

Indicadores de desempenho são mecanismos que medem o resultado do esforço empreendido para alcançar uma meta ou garantir o desempenho, retratam o esforço organizacional de um espaço de tempo e podemos mensurar a eficiência dos processos.

“Indicadores de desempenho são definidos para quantificar os resultados das ações e para estabelecer e valorar o cumprimento dos objetivos e metas”.

Os indicadores devem ser usados para guiar processos em direção ao alcance dos objetivos de negócio, de maneira que se possa medir o quão alinhado se está com a estratégia que a empresa pretende seguir.

Os indicadores definidos são úteis para que os gestores possam apresentar resultados sobre o caminho que a estratégia da empresa está seguindo, o quanto estão contribuindo para a melhoria dos resultados e a diminuição dos desperdícios. Sem processos eficientes de medição não há como saber o quão bem-sucedido está sendo o processo decisório.

É importante compreender que as medições do desempenho e de seus indicadores possam gerar modelos de gestão que direcione os esforços para o caminho pretendido pelo negócio. As empresas devem possuir alguma metodologia para o desdobramento dos níveis de medições, seus objetivos de negócio e a contribuições das pessoas envolvidas no esforço medido. Uma ferramenta importante é o BSC, onde visa traduzir e comunicar a estratégia, a missão e sua visão do negócio.

Para a implantação da estratégia nas empresas é fundamental que seus objetivos sejam desdobrados e comunicados há níveis gerenciais da organização. Os indicadores devem ser uma ponte entre o desempenho dos processos e a estratégia da empresa.

Os gestores devem estar atentos a dois pontos:

  • Como os processos poderão contribuir para a estratégia e os objetivos da empresa;
  • Como gerenciar os processos de maneira que agregue valor e contribua para seu sucesso.
(Referências: Leandro Costa da Silva. Gestão e Melhoria de Processos: Conceitos, Técnicas e Ferramentas. Brasport, 2015; ABPMP: Association of Business Process Management Professionals; IIBA: International Institute of Business Analysis)

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Entendendo meu próprio negócio:

1 – Elaborando diagnósticos dos processos corporativos;

     – Documentação do processo atual.

2 – Revisando e Aplicando a melhoria continua nos processos;

     – Documentação do processo melhorado;

     – Identificando novas atividades e/ou corrigindo as existentes.

     – Identificação de oportunidades de melhoria nos processos de nossos clientes;

     – Adequando os processos na visão organizacional.

 

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