Gestão de processos e seus principais elementos

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Gestão de processos e seus principais elementos

Devemos compreender que cada parte da estrutura organizacional é uma operação em versão menor.

O que é gerenciar? É importante perceber a diferença entre gerenciar e liderar, são coisas próximas, mas diferentes:

  • Liderar: Liderança está diretamente ligada à gestão de pessoas, como lidar com elas, ações motivacionais, programas de recompensas, orientando-as sempre para resultados.
  • Gerenciar: Gerenciamento está mais voltado para o emprego dos recursos da empresa para atingir seus resultados conforme planejado, mantendo seus recursos humanos como os mais valiosos e a aplicação dos recursos da empresa (pessoas, materiais, capital, tecnologia e conhecimento) para atingir seus objetivos de negócio.

Responsabilidades:

  • Entregar produtos e/ou serviços;
  • Garantir a qualidade dos produtos e/ou serviços;
  • Gerenciar recursos financeiros;
  • Gerenciar recursos humanos;
  • Gerenciar recursos tecnológicos;
  • Gerenciar conhecimentos e informações.

É fundamental que se compreenda que, para o gerente, o processo deve ser visto como um meio para o alcance de seus resultados.

Gerenciar processos é gerenciar desempenho, é gerenciar entregas de processos. Já parou para pensar se o que você realmente entrega para a empresa é aquilo que ela espera. Um processo de fato só agrega valor para a empresa quando entrega aquilo que realmente é esperado pelo negócio:

  • O que esperam que o processo entregue?
  • Como empregar e gerenciar os recursos para que entreguem conforme especificado?
  • Como o gestor pode gerenciar o seu processo, sua operação?

Os principais elementos dos processos:

Cliente:

Vamos refletir:

  • Quem são os clientes do processo?
  • Seus produtos e/ou serviços são destinados a quem?
  • Quais são os requisitos dos seus clientes?
  • O que seus clientes esperam do seu processo?
  • Como ele gosta de receber os seus produtos e/ou serviços?
  • As saídas do seu processo impactam seus clientes?

Devemos ter como premissa que o processo existe por um motivo, uma razão ou uma necessidade e que atende uma determinada demanda.

Muitas vezes os gestores não tem uma visão clara de quem são seus clientes no processo. Sua realidade é a falta de perspectiva de processo, de compreender que estão em uma operação, que estão produzindo para alguém, não apenas trabalhando em uma rotina.

Clientes são pessoas e/ou organizações que se beneficiam de um produto ou serviço.

É importante identificar quem são as pessoas ou as áreas da organização que recebem o que você processa e que no gerenciamento do processo sejam identificados e estabelecidos quem são os clientes esperados para o processo.

Pessoas:

Os recursos humanos são os mais críticos nas empresas e ao mesmo tempo os mais importantes, sendo que seu desempenho faz a diferença para a organização. Pessoas comprometidas no time são realmente um diferencial.

Um grande problema é ter pessoas resistentes na equipe, principalmente quando elas não querem mudar sua forma de trabalhar e assimilar coisas novas, mesmo sendo para tornar sua atividade melhor.

É fundamental que o gestor de pessoas deixe bem claro o quanto os resultados são importantes para atingir o desempenho necessário.

Materiais:

Os materiais são consumidos no processo para que os produtos sejam gerados, podendo ser matérias-primas, componentes ou insumos.

Ciclo de administração de materiais:

  • Análise;
  • Reposição;
  • Recebimento;
  • Armazenamento;
  • Logística de Distribuição.

Tecnologia:

A tecnologia é ator intensivamente presente nas rotinas de uma pessoa. Não há como negar a presença cada vez maior de recursos tecnológicos nos processos – “Tecnologia de Processos”. É importante entender a tecnologia como uma facilitadora no processo, como um recurso que deve dotar uma operação de maior confiabilidade e produtividade.

Alguns deveres do gerente de um processo no gerenciamento da tecnologia:

  • Articular como a tecnologia pode melhorar a eficácia da operação;
  • Monitorar continuamente seu desempenho;
  • Atualizar ou substituir a tecnologia quando necessário.

A tecnologia é usada para:

  • Aumentar a capacidade de um processo;
  • Realizar atividades rotineiras;
  • Possibilitar maior capacidade de comunicação;
  • Gerenciar produção e desempenho dos processos.

Busque por tecnologias que possam oferecer melhores níveis de serviço, redução de custo, velocidade e gerenciamento mais eficaz.

 

(Referências: Leandro Costa da Silva. Gestão e Melhoria de Processos: Conceitos, Técnicas e Ferramentas. Brasport, 2015; ABPMP: Association of Business Process Management Professionals; IIBA: International Institute of Business Analysis)

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Garantindo que nossos clientes entendam seus processos:

1 – Identificar os principais processos corporativos (Processos Core Business):

     – Workshop de Transformação;

          – Documentar a parte central do negócio;

          – Criação da visão Outside In;

          – Criação do backlog de melhorias.

 

2 – Estabelecer o caminho a ser atingido com base nos principais processos identificados:

     – Definição dos métodos que serão utilizados na melhoria dos processos;

     – Aplicação da cultura organizacional nos processos corporativos;

     – Exploração da visão transversal dos processos corporativos (ponta a ponta);

     – Registro das orientações e procedimentos na Gestão por Processos.

 

3 – Planejar como medir os indicadores de desempenho

     – Elaboração do Plano de Ação;

     – Definindo indicadores macros de desempenho por visão negocial.

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Implantando a Gestão por Processos:

1 – Desenvolvendo ações de melhoria e inovação continua;

     – Acompanhamento de iniciativas.

2 – Desenvolvendo métricas de desempenho de processos;

     – Acompanhando o desempenho e calibrando os indicadores de desempenho;

     – Gerando relatórios de controle.

3 – Realizando especificações técnicas do negócio;

4 – Gerindo o portfólio de projetos;

5 – Transformando a visão sistêmica e não funcional do trabalho em Automações de processos.

 

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Entendendo meu próprio negócio:

1 – Elaborando diagnósticos dos processos corporativos;

     – Documentação do processo atual.

2 – Revisando e Aplicando a melhoria continua nos processos;

     – Documentação do processo melhorado;

     – Identificando novas atividades e/ou corrigindo as existentes.

     – Identificação de oportunidades de melhoria nos processos de nossos clientes;

     – Adequando os processos na visão organizacional.

 

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Sustentando o negócio:

1 – Capacitações e treinamentos;

     – Definir lista de cursos.

2 – Governança de processos:

     – Planejamento da implantação da Governança;

     – Definições dos processos, métodos, técnicas e ferramentas de Governança;

     – Mapeamento, Administração e controle do portfólio de processos;

3 – Elaboração, definição e implantação da arquitetura de processos;

4 – Aplicar a gestão de configuração e mudança no repositório de processos;

     – Gestão de mudança.

 

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Entenda o que é o PDCA

 

Ciclo PDCA foi criado pelo Dr. Walter Shewart, mas foi popularizado pelo Dr. W. Edwards Deming, considerado por muitos o pai da qualidade moderna. Seu objetivo principal é possibilitar que os processos de gestão das empresas sejam mais ágeis, além disso, pode ser utilizado em diversos tipos de empresas para atingir excelentes resultados na gestão corporativa.

Ciclo PDCA é estruturado com o planejamento das ações, execução do planejado, verificação dos resultados e realização das ações corretivas. Veremos o resumo de cada uma destas etapas:

P (Plan) = Planejamento: Estabelecer e elaborar o plano de ação, identificando os problemas que impedem o alcance das metas esperadas.

D (Do) = Execução: Realizar todas as atividades que foram previstas e planejadas dentro do plano de ação. Colocar em prática o planejado.

C (Check) = Verificação: Verificar constantemente os resultados obtidos com a execução das atividades. Avaliar os processos e resultados, confrontar com o planejado e criar os relatórios específicos.

A (Act) = Realização/Ação: Tomar todas as providências necessárias com base nas avaliações e relatórios dos processos. Se necessário traçar novos planos de ação para melhoria continua da qualidade, visando a correção de falhas e o aprimoramento dos processos corporativos.

Importante: O Ciclo PDCA é um ciclo, dessa forma, deve está sempre girando não tendo um fim definido. O novo ciclo pode ser iniciado a partir do ciclo anterior, sendo essencial para o sucesso do processo.

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