Devemos compreender que cada parte da estrutura organizacional é uma operação em versão menor.

O que é gerenciar? É importante perceber a diferença entre gerenciar e liderar, são coisas próximas, mas diferentes:

• Liderar: Liderança está diretamente ligada à gestão de pessoas, como lidar com elas, ações motivacionais, programas de recompensas, orientando-as sempre para resultados.
• Gerenciar: Gerenciamento está mais voltado para o emprego dos recursos da empresa para atingir seus resultados conforme planejado, mantendo seus recursos humanos como os mais valiosos e a aplicação dos recursos da empresa (pessoas, materiais, capital, tecnologia e conhecimento) para atingir seus objetivos de negócio.

Responsabilidades:

• Entregar produtos e/ou serviços;
• Garantir a qualidade dos produtos e/ou serviços;
• Gerenciar recursos financeiros;
• Gerenciar recursos humanos;
• Gerenciar recursos tecnológicos;
• Gerenciar conhecimentos e informações.

É fundamental que se compreenda que, para o gerente, o processo deve ser visto como um meio para o alcance de seus resultados.

Gerenciar processos é gerenciar desempenho, é gerenciar entregas de processos. Já parou para pensar se o que você realmente entrega para a empresa é aquilo que ela espera. Um processo de fato só agrega valor para a empresa quando entrega aquilo que realmente é esperado pelo negócio:

• O que esperam que o processo entregue?
• Como empregar e gerenciar os recursos para que entreguem conforme especificado?
• Como o gestor pode gerenciar o seu processo, sua operação?

Os principais elementos dos processos:

Cliente:

Vamos refletir:

• Quem são os clientes do processo?
• Seus produtos e/ou serviços são destinados a quem?
• Quais são os requisitos dos seus clientes?
• O que seus clientes esperam do seu processo?
• Como ele gosta de receber os seus produtos e/ou serviços?
• As saídas do seu processo impactam seus clientes?

Devemos ter como premissa que o processo existe por um motivo, uma razão ou uma necessidade e que atende uma determinada demanda.

Muitas vezes os gestores não tem uma visão clara de quem são seus clientes no processo. Sua realidade é a falta de perspectiva de processo, de compreender que estão em uma operação, que estão produzindo para alguém, não apenas trabalhando em uma rotina.

Clientes são pessoas e/ou organizações que se beneficiam de um produto ou serviço.

É importante identificar quem são as pessoas ou as áreas da organização que recebem o que você processa e que no gerenciamento do processo sejam identificados e estabelecidos quem são os clientes esperados para o processo.

Pessoas:

Os recursos humanos são os mais críticos nas empresas e ao mesmo tempo os mais importantes, sendo que seu desempenho faz a diferença para a organização. Pessoas comprometidas no time são realmente um diferencial.

Um grande problema é ter pessoas resistentes na equipe, principalmente quando elas não querem mudar sua forma de trabalhar e assimilar coisas novas, mesmo sendo para tornar sua atividade melhor.

É fundamental que o gestor de pessoas deixe bem claro o quanto os resultados são importantes para atingir o desempenho necessário.

Materiais:

Os materiais são consumidos no processo para que os produtos sejam gerados, podendo ser matérias-primas, componentes ou insumos.

Ciclo de administração de materiais:

• Análise;
• Reposição;
• Recebimento;
• Armazenamento;
• Logística de Distribuição.

Tecnologia:

A tecnologia é ator intensivamente presente nas rotinas de uma pessoa. Não há como negar a presença cada vez maior de recursos tecnológicos nos processos – “Tecnologia de Processos”. É importante entender a tecnologia como uma facilitadora no processo, como um recurso que deve dotar uma operação de maior confiabilidade e produtividade.

Alguns deveres do gerente de um processo no gerenciamento da tecnologia:

• Articular como a tecnologia pode melhorar a eficácia da operação;
• Monitorar continuamente seu desempenho;
• Atualizar ou substituir a tecnologia quando necessário.

A tecnologia é usada para:

• Aumentar a capacidade de um processo;
• Realizar atividades rotineiras;
• Possibilitar maior capacidade de comunicação;
• Gerenciar produção e desempenho dos processos.

Busque por tecnologias que possam oferecer melhores níveis de serviço, redução de custo, velocidade e gerenciamento mais eficaz.

(Referências: Leandro Costa da Silva. Gestão e Melhoria de Processos: Conceitos, Técnicas e Ferramentas. Brasport, 2015; ABPMP: Association of Business Process Management Professionals; IIBA: International Institute of Business Analysis)