Gestão e Melhoria de Processos

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Gestão e Melhoria de Processos

O que é um processo para as empresas?

Precisamos refletir sobre como nossos produtos e serviços são gerados, como é solicitado um serviço, quando é realizado um atendimento na empresa ou no cliente, quando são realizadas compras nas lojas ou pelo site. Basta pararmos por alguns instantes e observarmos o conjunto de ações realizadas em sequência pelas empresas para que algum produto ou serviço final seja finalizado e sua entrega seja realizada com sucesso. Todo processo tem um produto final, um objetivo, uma razão de ser executado. Dessa forma você pensou: “Se for assim, tudo é feito por processo”, está correto, exatamente isso!

Tudo é feito por meio de processos e nas empresas não é diferente, tudo também é feito por processo. Assim, fica claro compreender por que é importante o gerenciamento de processos nas empresas, não apenas o resultado final é realizado por um processo produtivo, seja um produto ou serviço, mas tudo que acontece de maneira organizacional nas empresas é por meio de um processo “A empresa é um conjunto de processos”!

“Um modelo de negócio descreve como a empresa produz, entrega e vende um produto ou serviço a fim de criar valor” (Laudon).

  • O que são processos?

Um processo tem uma lógica operacional, onde fornecem produtos e serviços que atendam aos interesses dos clientes a preços satisfatórios, devendo entregar valor aos clientes.

“Processo é uma agregação de atividades e comportamentos executados por humanos ou maquinas para alcançar um ou mais resultados” (ABPMP).

“O processo vai se repetir tantas vezes quanto forem necessárias para que seus clientes sejam atendidos” (IIBA).

Todo processo possui entradas e saídas bem definidas:

  • As entradas são informações, documentos, status, demandas a serem atendidas, matérias-primas, insumos e/ou mão de obra que entram no inicio ou durante a execução do processo;
  • As saídas são informações, documentos, status, demandas atendidas, produtos e/ou serviços que são gerados e saem ao final ou durante a execução do processo.

Para as empresas com estruturas verticais, podem ser complementadas ou substituídas por cadeias de processos horizontais, fluxo de insumos que se transformam em produtos para responder as demandas do cliente.

Processos refletem os fluxos de trabalho diários da empresa, com isso, é importante colocar os processos como uma estrutura para a “ação”, sendo a estrutura pela qual a organização faz o necessário para produzir valor para seus clientes. Processo é uma ação que implica na movimentação das empresas, fazendo acontecer, transformando decisões, objetivos e metas em realizações “Processo é Ação”.

Agregar valor para o cliente é entregar aquilo que ele espera, necessita e precisa, levando em conta seus requisitos e expectativas, possuindo atributos e funcionalidades que realmente entregam valor ao negócio e resolvendo os problemas e suprindo as suas necessidades.

É necessário que os processos tratem alguns aspectos, como: A sequência lógica operacional, fornecimento de produtos e serviços, cliente final, valor, necessidades e requisitos de clientes, entradas e saídas, recursos, transformação e ação, gerenciamento e padronização. Processo é uma sequência lógica de operações, atividades ou tarefas, que aplica recursos organizacionais para a geração de um produto ou serviço que atenda às necessidades de um cliente ou consumidor.

Entrada-Processamento-Saída

É importante que o gestor esteja atento sobre algumas questões do processo, como: quanto de mão de obra um processo consome, qual o custo de pagamento de recursos que o processo possui, quanto esse processo está processando por hora ou dia e qual sua capacidade de processamento/produção.

  • A importância dos processos para os negócios

Empresas funcionam a partir dos processos, são modelos lógicos que permitem e direcionam a eficiente aplicação de recursos para a criação de valor. É importante que os gestores compreendam que o seu processo é apenas uma pequena parte da cadeia de processos que é composta pela empresa. Muitas vezes o problema identificado no processo de um determinado setor tem origem no processo de outro. Dessa forma, quanto mais eficiente for o gerenciamento do processo, melhor será o desempenho da empresa.

O processo permite que a empresa trabalhe orientada para a visão do cliente e evita que o mau gerenciamento dos processos represente o caos para as empresas. O modelo de negócio é uma estratégia da empresa para implementar a estrutura organizacional dos processos. É recomendado que os executivos definam a cadeia de valor completa dos processos internos que tenha relação com seu processo de inovação:

  • Identificação das necessidades atuais e futuras dos seus clientes;
  • Desenvolvimento de novas soluções para as necessidades identificadas;
  • Realização das entregas de produtos e a prestação dos serviços aos seus clientes existentes;
  • Manter continuamente a execução dos processos de operações;
  • Execução do serviço pós-venda com valor proporcionado aos clientes.

A cadeia de valor é o conjunto de processos correlacionados através do qual a empresa adquire seus recursos, aplicam nas transformações dos produtos e/ou serviços, realizam suas vendas, executam suas entregas, fatura e apura a entrada de receita para o negócio.

É fundamental que gestores e profissionais que focam na melhoria de desempenho, resultados financeiros, satisfação dos clientes, aumento de produtividade, entre outros, tenham perspectivas de processos, pois sem isso, não é possível identificar o “problema” a ser tratado para que o negócio melhore. O problema pode ser uma atividade mal executada, um funcionário sem treinamento ou habilidade inadequada para a execução da tarefa ou um gestor que não tenha clara compreensão das necessidades de seus clientes.

Sem a perspectiva de processos o gerenciamento de um negócio terá mais dificuldades em obter sucesso em seus resultados e atingir seus objetivos e metas relacionados.

(Referências: Leandro Costa da Silva. Gestão e Melhoria de Processos: Conceitos, Técnicas e Ferramentas. Brasport, 2015; ABPMP: Association of Business Process Management Professionals; IIBA: International Institute of Business Analysis)

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Garantindo que nossos clientes entendam seus processos:

1 – Identificar os principais processos corporativos (Processos Core Business):

     – Workshop de Transformação;

          – Documentar a parte central do negócio;

          – Criação da visão Outside In;

          – Criação do backlog de melhorias.

 

2 – Estabelecer o caminho a ser atingido com base nos principais processos identificados:

     – Definição dos métodos que serão utilizados na melhoria dos processos;

     – Aplicação da cultura organizacional nos processos corporativos;

     – Exploração da visão transversal dos processos corporativos (ponta a ponta);

     – Registro das orientações e procedimentos na Gestão por Processos.

 

3 – Planejar como medir os indicadores de desempenho

     – Elaboração do Plano de Ação;

     – Definindo indicadores macros de desempenho por visão negocial.

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Implantando a Gestão por Processos:

1 – Desenvolvendo ações de melhoria e inovação continua;

     – Acompanhamento de iniciativas.

2 – Desenvolvendo métricas de desempenho de processos;

     – Acompanhando o desempenho e calibrando os indicadores de desempenho;

     – Gerando relatórios de controle.

3 – Realizando especificações técnicas do negócio;

4 – Gerindo o portfólio de projetos;

5 – Transformando a visão sistêmica e não funcional do trabalho em Automações de processos.

 

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Entendendo meu próprio negócio:

1 – Elaborando diagnósticos dos processos corporativos;

     – Documentação do processo atual.

2 – Revisando e Aplicando a melhoria continua nos processos;

     – Documentação do processo melhorado;

     – Identificando novas atividades e/ou corrigindo as existentes.

     – Identificação de oportunidades de melhoria nos processos de nossos clientes;

     – Adequando os processos na visão organizacional.

 

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Sustentando o negócio:

1 – Capacitações e treinamentos;

     – Definir lista de cursos.

2 – Governança de processos:

     – Planejamento da implantação da Governança;

     – Definições dos processos, métodos, técnicas e ferramentas de Governança;

     – Mapeamento, Administração e controle do portfólio de processos;

3 – Elaboração, definição e implantação da arquitetura de processos;

4 – Aplicar a gestão de configuração e mudança no repositório de processos;

     – Gestão de mudança.

 

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Entenda o que é o PDCA

 

Ciclo PDCA foi criado pelo Dr. Walter Shewart, mas foi popularizado pelo Dr. W. Edwards Deming, considerado por muitos o pai da qualidade moderna. Seu objetivo principal é possibilitar que os processos de gestão das empresas sejam mais ágeis, além disso, pode ser utilizado em diversos tipos de empresas para atingir excelentes resultados na gestão corporativa.

Ciclo PDCA é estruturado com o planejamento das ações, execução do planejado, verificação dos resultados e realização das ações corretivas. Veremos o resumo de cada uma destas etapas:

P (Plan) = Planejamento: Estabelecer e elaborar o plano de ação, identificando os problemas que impedem o alcance das metas esperadas.

D (Do) = Execução: Realizar todas as atividades que foram previstas e planejadas dentro do plano de ação. Colocar em prática o planejado.

C (Check) = Verificação: Verificar constantemente os resultados obtidos com a execução das atividades. Avaliar os processos e resultados, confrontar com o planejado e criar os relatórios específicos.

A (Act) = Realização/Ação: Tomar todas as providências necessárias com base nas avaliações e relatórios dos processos. Se necessário traçar novos planos de ação para melhoria continua da qualidade, visando a correção de falhas e o aprimoramento dos processos corporativos.

Importante: O Ciclo PDCA é um ciclo, dessa forma, deve está sempre girando não tendo um fim definido. O novo ciclo pode ser iniciado a partir do ciclo anterior, sendo essencial para o sucesso do processo.

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